看護師としての働き方を見直したBさんが働く健康食品メーカーのコールセンターの仕事内容

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出産を機にコールセンターに転職したBさん

健康相談員として働いているBさんは看護師として小児病棟で経験を積んだ後、出産を機にコールセンターに転職しました。看護師を続けることも考えたそうですが、腰痛が悪化して小児病棟で働き続けるのが難しくなったことや子どもと過ごす時間を増やすために融通のきく職場を探していたらコールセンターに行き着いたそうです。ですが、Bさんは初めからコールセンターを考えていたわけではありません。クリニックなど負担が少ない職場で仕事を探していたところ、利用していた転職エージェントの担当者から「子ども向けの健康食品を販売している企業のコールセンターが求人を募集している」と紹介されたことがきっかけでした。

相談内容

Bさんのコールセンターには喘息の発作を避ける方法や皮膚のかぶれに対する処置、発熱時の対応など日常的に起こる軽めの症状についての相談が多く寄せられています。ある程度、回答がマニュアルとしてまとめられているため小児科の経験がない看護師でも答えられるようになっています。もし、マニュアルで対応できないような重篤な症状について相談されても、提携する医師に内容を確認して折り返し電話をすることになっているため問題はありません。
相談は1日に20件ほどで、1件の相談時間は大体20分程度です。マニュアルで対応できるものがほとんどで医師への相談が必要なものは1日に1件あるかどうかです。ですが、小児科での経験を通して手厚い対応が必要だと感じた時は相談時間を長めに取るなど臨機応変に対応しているそうです。
育児について誰にも相談できず、孤立した状態にいる母親も少なくありません。置かれている状況に不安を感じている人に対しては相談を受けた内容だけでなく、抱えている思いを吐き出してもらうために長く話を聞くこともあるそうです。子育て経験があるスタッフが気持ちを共有して相談にのってくれることに、孤独を感じている人は心強く思うことでしょう。
コールセンターという畑違いの職場に未経験で飛び込むことに初めのうちは戸惑いや不安もあったそうですが、あまり体力を使わず話を聞くことがメインになるため、体調面に不安があるBさんにとっては働きやすい職場だったようです。

働いていてつらいことは？

電話をかけてくるお客様の中にはお客様相談窓口と勘違いしている人もいるようです。コールセンターは企業の顔でもあるため、こういった間違い電話にも丁寧に謝罪して対応しなければなりません。理不尽な思いをすることもあるようですが、それほど回数が多いわけではないため、割り切って働きましょう。