実際に働いている人の声
看護師からコールセンターに転職した人たちの声を通して、コールセンターの仕事内容や心構えなどを詳しくまとめていきます。コールセンターと言っても多種多様にありますが、ここでは「一般企業のコールセンターで働いているAさん」「子ども向けの健康食品メーカーで働いているBさん」「在宅医療の夜間コールセンターで働いてるCさん」を紹介します。業界の違いはあっても、コールセンターは相手の声から状況を判断し、的確に対応するのが仕事です。相手の気持ちに寄り添いながら対応することが大切です。
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一般企業のコールセンターで働くAさん
看護師として急性期病院やクリニック、介護保険施設などで様々な経験を積んできたAさんはコールセンターは未経験だったため馴染めるか心配だったそうです。しかし、研修が充実していたこともありスムーズに仕事に慣れることができ、今ではやりがいを持って働いています。Aさんの仕事は社員の健康相談や子育て相談にのることですが相談内容は予測できないため、正しい情報を正確に伝えるようにしっかり確認してからお客様に伝えることを心がけているそうです。
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健康相談員として働くBさん
小児病棟で看護師の経験を積んだBさんは出産を機にコールセンターへ転職しました。病棟に復帰することも可能でしたが、体調面で不安があったことや育児との両立を考えて勤務時間が短く身体的な負担が少ないコールセンターを選んだそうです。Bさんが転職したのは子ども向けの健康食品メーカーです。小児病棟で培った経験を活かして働くことができるうえ、同じ母親として親身になって相談者に接することができる働きやすい職場のようです。
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在宅医療の夜間コールセンターで働くCさん
家庭の事情で日勤から夜勤専門へと働き方を変更し様々な部署での経験を積み重ねていたCさんは、これまでとは違う分野で働いてみたいという気持ちから興味のあった在宅医療の分野へ飛び込みました。Cさんが働いている在宅医療の夜間コールセンターは病院が閉院している時間帯に電話対応する部署です。電話をかけてくる人の多くは、すぐに病院を受診できないという不安や焦りを抱えているため、気持ちを落ち着けて正確に対処できるようにアドバイスすることを心がけているそうです。
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健康相談員として働くBさん
Bさんが働いている子ども向けの健康食品メーカーのコールセンターには病気やケガの対処だけでなく子育てについての相談も寄せられます。育児中の母親は孤独を感じることも多いため、ゆっくり話を聞くなど丁寧に接することを心がけているそうです。
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看護師の経験やノウハウが活かせる
看護師としての専門知識を必要とするコールセンターには大小様々な相談が寄せられています。コールセンターは声で相手の状況を把握します。1つのミスが取り返しのつかない重大な事態に発展してしまう可能性もあるため、仕事中は気が抜けません。