看護師がコールセンターで働くにあたって必要なスキル

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電話対応の基本スキル

コールセンターは電話を通してお客様の要望に答える仕事です。ほとんどのコールセンターでは研修体制がしっかりと整えられています。電話対応の基本スキルや話を聞くスキル、会話スキルやクレーム対応、扱っている商品などを指導されてから実務に入るため、コールセンターの経験がなくても安心して働けます。しかし、電話というツールは相手の顔が見えないため「コミュニケーションが取りにくい」といった欠点もあります。はっきりと答えないと相手に不安を抱かせてしまうため、扱っている製品の知識だけでなく看護や医療の知識も常に新しい情報を入手しておく必要があります。
電話対応は回数を重ねていくうちに慣れてくるものですが、基本的な対応の仕方を知っていればその場で慌てずにすみます。電話対応の基本についてまとめている記事を紹介するので参考にしてください。

コミュニケーション能力

看護師は患者さんとコミュニケーションを取ることも仕事のうちです。看護師経験のある人には基本的なコミュニケーション能力やビジネスマナーは身についていることでしょう。しかし、顔を合わせずに声だけでコミュニケーションを取るコールセンターでは、話を上手に引き出す能力や安心感を与えられる話し方、正しい言葉遣いや常識的な対応が求められます。
コールセンターに電話をしてくるのは何かしらの不安を抱えた人です。その不安を解消し安心できるように対応していかなければなりません。そのためには相手の話を正確に聞き出す必要がありますが、威圧的な接し方だと相手は委縮してしまいます。心を開いてくれるように接することが大切ですが、こういった場合に役に立つのが【どんな患者さんとも会話が続く話し方のルール64】です。患者さんの気持ちを読み取るコミュニケーション術が記載されている書籍ですが、電話対応にも応用できるポイントがたくさんあります。

パソコンスキルも必須

コールセンターでは電話対応しながら専用パソコンを操作します。お客様の情報や過去の相談内容、医療機関の情報検索や商品についての情報などを、パソコンを操作して得ているため、話しながらパソコン操作ができるスキルも必要です。コールセンターの仕事を始める前に、どの程度のスキルがあるか確認しておきましょう。タイピングのレベルチェックができるサイトを紹介するので活用してください。